海口美兰机场获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖

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颁奖现场(美兰机场供图)

10月29日,以“聚力四型机场 助力民航强国 ”为主题,由中国民用航空局指导,中国民用机场协会主办的“2020 年中国民航四型机场建设发展大会暨成果展”在厦门顺利召开。中国民用航空局副局长董志毅等领导及民航各地区管理局、国内机场、航空公司、民航服务保障企业等单位领导及专家近800余人参加会议并观展。会议发布了2019年度民用机场服务质量评价结果,经过对机场旅客服务、行业标准符合性、机场放行正常和机场投诉处理情况等多个维度的360度全方位评价,海口美兰国际机场(以下简称“美兰机场”)成功荣获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖。

海口美兰机场获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖

近年来,在海南加快建设自由贸易港的新形势要求下,美兰机场积极对标《中国民用机场服务质量评价指标体系》等行业标准,以打造全球卓越机场为目标,以“提供超出旅客期望的体验”为愿景,从硬件、软件等方面持续提升服务品质,奋力建设“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”标杆体系,打造世界级卓越机场典范。

软件提升优化服务体验 打造优秀服务产品

对于旅客而言,航班正常便是最好的真情服务。在提升航班正常率方面,美兰机场通过成立运行协调管理委员会,与驻场单位共同协调、整体联动,在机场机坪塔台、空管塔台“双塔联合放行机制”的基础上,率先实现“推开同步”、“闪灯推”项目,节约航空器地面等待时间4-6分钟,有效提升航空器地面运行效率。2019年美兰机场航班放行正常率为86.41%,同比提升3.37%,创造历史最佳成绩。

在保障航班准点起降之外,美兰机场也十分关注旅客在候机楼内的出行体验感和获得感。近年来,美兰机场以紧抓100%问候服务、排队等候时间不超过10分钟、进港首末件行李达标、客户投诉率下降20%、航班正常率达85%等五大指标达标落实情况,提升旅客乘机体验,并通过转变服务观念,化被动服务为主动服务,先后推出“自贸港建设服务先锋岗”、安检care more、停车楼“FREE+”、特殊旅客“爱心接力”、“行李无忧”等主动服务旅客五大创新举措,提升旅客满意度。

2020年,面对新冠肺炎疫情防控及复工复产的双重保障压力,美兰机场通过开展一系列服务创新,推出“口罩挡不住微笑”、“健康码红马甲”、“安检过检无忧”、投入智能机器人“小艾”、 设置“口罩回收站”等五项微创新服务,为旅客的平安出行保驾护航。

此外,美兰机场还持续深化服务管理体系(CSMS),凝练服务优势,发挥优秀服务的集聚效应,通过搭建“兰?汇聚”服务分享会平台,先后打造“晴雨守护,行李无忧”货运服务子品牌、“至精至美,倾心相伴”贵宾服务子品牌、“亲情安检”安检服务子品牌、“Home+”航站服务子品牌,将机场优质服务影响力最大化,为海内外游客提供超出预期的服务体验。

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